یکی از چیزهایی که در مباحث بازاریابی و فروش بسیار اهمیت دارد ، قیف فروش (Sales Funnel ) است که به آن قیف بازاریابی هم می گویند ، مسیری است که مشتری راغب آن را طی می کند تا به مشتری واقعی تبدیل شود و در نهایت به خرید و معامله بیانجامد. یک قیف فروش از مراحل مختلفی تشکیل شده که ممکن است برای هر فردی متفاوت باشد و به نوع فروش و خدمات شرکت و البته نوع مشتریان مربوط باشد ، اما معمولا آن را به سه صورت بالای قیف ، وسط و پایین قیف می شناسند.
همه صاحبان کسب و کار میدانند که اگر تمام ابعاد کار درست باشد و فقط فروش نداشته باشند چقدر دردناک است. بعد از هفته ها تمرین و دمو ، وقت گذاشتن و پیگیری کردن ، در نهایت مشتری احتمالی بدون خرید کردن از قیف فروش بیرون می رود.
رخ دادن این اتفاق طبیعی است، اما اگر شما مدیریت صحیحی بر قیف فروش خود داشته باشید و برای مدیریت بازاریاب حضوری نیز وقت بگذارید ، کمتر اتفاق می افتد. بسیاری از قیف های فروش کسب و کارهای کوچک ، بیشتر شبیه « الک » با سوراخ های باقی مانده در صفحه ، قرار ملاقات های از دست رفته و پیگری های انجام نشده هستند .
برای اینکه قیف فروش در بازاریابی دچار این قبیل مسائل نشود ، یک راه بهتر وجود دارد. « نرم افزار فروش و بازاریابی خودکار » می تواند سوراخ های موجود در قیف فروش را بپوشاند و موقعیت های از دست رفته را به فروش تبدیل کند. به طور مثال یکی از این نرم افزار های فروش و بازاریابی موجود ، رخش اپ نام دارد. رخش اپ از قابلیت های مختلفی برخوردار است و هر روز هم در حال آپدیت شدن است.
قیف فروش چیست ؟
همانطور که پیش تر هم اشاره کردیم ، قیف فروش نوعی بازاریابی و فروش است که در آن مشتری بالقوه مسیری را طی می کند تا در نهایت به خرید منجر شود. شما با تعداد زیادی مشتری بالقوه که احتمال میدهید در مورد محصول یا خدمات شما شنیده باشند شروع می کنید. بخش کوچکی از آن گروه ممکن است بخواهند بیشتر در مورد محصول شما بدانند ، و بخش کوچکتر دیگری احتمالا با شما در ارتباط قرار بگیرند و مشتاق شوند بیشتر در مورد محصول شما بدانند.
درحالی که این فرایند را طی می کنید ، شما با افراد کمتری در ارتباط قرار میگیرید اما اینها افرادی هستند که اشتیاق بیشتری برای یادگیری و ارتباط با شما دارند ، تا زمانی که این پروسه را با مشتریان واقعی که از شما خرید کردند خاتمه دهید. اگر این مراحل را چارت بندی کنید ، شبیه یک قیف می شود ، که در اصطلاح بازاریابی به آن قیف فروش یا قیف بازاریابی می گویند !
مراحل قیف فروش در بازاریابی
همانطور که پیش تر اشاره کردیم ، قیف فروش در بازاریابی مراحل مشخصی ندارد و بسته به نوع کسب و کار و نوع مشتریان شما می تواند متفاوت باشد و قیف فروش در بازاریابی از مراحل مختلفی تشکیل شده باشد اما عموما مراحل قیف بازاریابی به شرح زیر است :
1.آگاهی Awareness
اولین مرحله قیف فروش « آگاهی » نام دارد. زیرا جایی است که مردم برای اولین بار نسبت به محصولات و خدمات شما آگاه می شوند. آنها ممکن است از طریق تبلیغات ، شبکه های اجتماعی یا حتی از زبان دیگران ، در مورد شما شنیده باشند.
اینکه چرا و چگونه این افراد باید از قیف شما عبور کنند ، قطعا به فروش و مهارت های بازاریابی شما بستگی دارد. مشتری های راغبی که در اواسط و مراحل آخر قیف قرار دارند همان افرادی هستند که باید بیشترین توجه را به آنها داشته باشید. زیرا این گروه از افراد از مرحله آگاهی به مرحله علاقه مند شدن رسیده اند.
2. آموزش و علاقه Interest and Education
زمانی که مشتریان از خدمات و محصولات شما آگاه شدند ، اکنون باید به آنها توضیح دهید که چرا به محصول شما نیاز دارند و استفاده از این محصول چگونه می تواند مشکلات آنها را برطرف کند. در حقیقت با انجام این مرحله مشتریان را به محصول خود علاقه مند می کنید.
قوی ترین نشانه برای وجود علاقه به محصول این است که مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر شروع به جستجو و کسب اطلاعات درباره آن و محصولات مشابه می کنند. در این صورت میتوانید مطمئن شوید که کار خود را به درستی انجام دادید.
به طور کلی در این مرحله شما به پرورش لید می پردازید. سوالی که شاید برای خیلی از شما ها پیش آمده باشد این است که اصلا لید چیست ؟ و یک نفر از وقتی که وارد قیف فروش ما می شود تا زمانی که از قیف خارج شود و خرید خود را انجام دهد در اصطلاح بازاریابی چه القابی را به خود میگیرد؟ در ادامه مفصلا به آنها می پردازیم.
اما به صورت مختصر می توان اینطور گفت که لید همان مشتری احتمالی یا سرنخ است که ممکن است به مشتری واقعی تبدیل شود و فقط کافی است با مهارت های آموزش دیده آنها را از این قیف عبور دهید.
3. ارزیابی Evaluation
بعد از اینکه اطلاعات و آموزش های لازم را در خصوص محصول خود به مشتریان دادید و آنها نیز علاقه مند به استفاده از خدمات شما شدند ، اکنون وقت ارزیابی و تصمیم گیری آنهاست تا ببینند آیا محصول شما بهترین انتخاب آنها است یا خیر. در این مرحله بهتر است کمی عقب نشینی کنید و فرصت فکر کردن وسنجیدن به آنها بدهید. همچنین می توانید اگر نسخه آزمایشی یا دمویی از محصول خود دارید در اختیار آنها قرار دهید تا فرایند ارزیابی و تصمیم گیری را برای آنها آسان تر کنید.
حتی اگر بازاریابی شما حضوری هم نباشد ، می توانید از طریق ارسال کردن فایل های صوتی و تصویری ، اطلاعات آموزشی و غیره تاثیرات مثبتی بر آنها داشته باشید و فواید محصول خود را بیشتر نشان دهید.
4. درگیرشدن و تصمیم گیری Engagement and decision making
تا این مرحله شما تمام اطلاعات و چیزهایی که مشتری به آنها نیاز داشته است را در اختیار آنها قرار داده اید . مشتریان ارزیابی های خود را هم انجام دادن و اکنون وقت تصمیم گیری آنهاست. اما متاسفانه بدلیل مشغله های کاری و یا اینکه برخی افراد قدرت تصمیم گیری ندارند ، خیلی اوقات پیش می آید که مشتریان در این مرحله از قیف متوقف می شوند تا حدی که دیگر خرید خود را فراموش می کنند.
اینجاست که شما باید وارد عمل شوید و پیگیری های لازم را انجام دهید. شما باید بتوانید مجددا اشتیاق را در آنها زنده کنید و مشتریان را به سمت خرید سوق دهید. زیرا برخی افراد کاملا تمایل به خرید دارند اما منتظر هستند تا کسی آنها را مجبور کند و این شخص شما هستید!
حتی می توانید امتیاز هایی برای شروع در نظر بگیرید. به طور مثال می توانید تخفیف های کوتاه مدت یا ارائه برخی خدمات به صورت رایگان برای مدت مشخصی را ارائه دهید. همه اینها به این دلیل است که شما از محصول خود مطمئن هستید و می خواهید دیگران نیز از خدمات شما در جهت تسهیل روند زندگی خود استفاده کنند.
5. اقدام به خرید
بعد از اینکه تمام مراحل بالا را پشت سر گذاشتید ، سر انجام افراد از مشتری های راغب ، لید ، سرنخ یا مشتری های احتمالی به مشتری های واقعی تبدیل می شوند. اما این نکته را در نظر داشته باشید که برخی از مشتریان شفاها اعلام می کنند که می خواهند محصول شما را خریداری کنند ولی هیچ وقت آن را عملی نمی کنند. نباید اجازه بدهید خرید کردن را پشت گوش بیندازند یا امروز و فردا کنند.
هرکاری که می توانید انجام دهید تا خرید صورت بگیرد. و در نهایت از انجام معامله خود و اینکه توانستید مشتری احتمالی را از لید به مشتری واقعی تبدیل کنید خوشحال باشید.
لید (Lead) چیست و چه نقشی در بازاریابی دارد؟
Lead یا سرنخ یکی از اصطلاحات کلیدی در حوزه‌ی بازاریابی، تبلیغات و مدیریت ارتباط با مشتری است. لید در لغت به معنای هدایت است اما در بازاریابی منظور از لید، مشتری بالقوه جدیدی است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده و با میل و رضایت خود، یک کانال ارتباطی در اختیار ما قرار می‌دهد. هرچه لید بیشتری به دست آورید، شانس بیشتری برای فروش خواهید داشت بنابراین بسیار اهمیت دارد که در لید سازی توانمند شوید.
یک لید دارای مشخصه های زیر است:
- یک مخاطب جدید است که قبلاً از ما خرید نکرده
- یک مشتری بالقوه است که توجهش به برند یا محصول و خدمات ما جلب شده
- حداقل یک کانال ارتباطی برای اینکه با وی در ارتباط باشیم، با میل و رضایت خود در اختیار ما قرار می‌دهد
مدیریت قیف فروش چگونه می تواند به افزایش فروش ما کمک کند؟
گاهی اوقات قیف فروش ما نشتی دارد . نشت قیف فروش اغلب از سه دلیل اساسی نشات می گیرد. خبر خوب این است که مدیریت قیف فروش و استفاده از نرم افزار ردگیری فروش حضوری می تواند به برطرف کردن هر یک از این نشتی ها کمک کند.
1. به کسانی که سریعا « نه » می گویند اهمیت ندهید
در فروش ، گاهی اوقات کلمه « نه » می تواند به معنی « فعلا نه » باشد. به طور مثال ، یک اعتراض رایج مردم برای نرم افزار مدیریت روابط مشتری (CRM) ، این است که :« من وقت کافی برای جمع آوری اطلاعات را ندارم در نتیجه نرم افزار مدیریت بازاریاب برای من مفید نخواهد بود. » به بیانی دیگر ، درواقع همین مشتری احتمالی می گوید : « من محصول شما را دوست دارم ، میدانم چقدر مفید و با ارزش است اما در حال حاضر نمی توانم از آن استفاده کنم. »
اینکه این مشتری راغب را کنار بگذارید و به مرحله بعد بروید وسوسه انگیز است.
یک راه حل بهتر وجود دارد : یک ایمیل پیگیری خودکار بسازید که مستقیما با این مشتری ها صحبت کند. هرموقع که به این مشکل ها برخوردید، می توانید اطلاعاتی برای مشتری بفرستید طوری که به نظر بیاید این پیغام فقط برای او نوشته شده است. یک کار آموزشی که حتی چند ماه وقت شما را بگیرد می تواند اظطراب آنها را کاهش دهد و آن ها را به سمت فروش سوق دهد. بله ! این کار نتیجه خواهد داد . اما فقط کافی است یکبار آن را انجام دهید و این پیغام را درست کنید و بعد خواهید دید که تا همیشه می توانید از آن استفاده کنید.
2.پیگیری های شکست خورده
آیا به اندازه ای که باید پیگیری می کنید؟ احتمالا خیر !
- 48% بازاریاب ها یا نماینده های فروش هرگز مشتری های بالقوه را پیگیری نمی کنند
- تنها 10% از بازاریاب ها بیش از سه بار با یک مشتری بالقوه تماس میگیرند
- با این وجود 80% از فروش ها بین قرار ملاقات های پنجم تا دوازدهم انجام می شوند.
پیگیری های شکست خورده زیادی وجود دارد. دانستن علت آن آسان است : آیا من به مشتری های احتمالی زنگ می زنم ؟ یا مشتری های قدیمی را برای ششمین بار پیگیری می کنم؟ ممکن است پیگیری های مداوم به نظر وقت تلف کردن باشد ، اما اعداد و ارقام چیز دیگری را نشان می دهند.
اما یک راه حل بهتری نیز وجود دارد : در کسب و کارهای کوچک ، شما می توانید از نرم افزارهایی برای پیگیری مشتری های خود استفاده کنید. در نتیجه هم مشتری های قدیم و جدید شما پیگیری می شوند و هم دیگر نیاز به صرف زمان و البته نیروی انسانی برای انجام این کار نیست. این پیگیری می تواند در قالب یک ایمیل دوستانه باشد.
3.بسیار آهسته
آیا میدانستید که مشتری های احتمالی جدید اگر به محصول شما علاقه مند شوند 9 برابر بیشتر احتمال دارد که در 5 دقیقه اول به مشتری واقعی تبدیل شوند؟ یعنی اگر بیشتر از 30 دقیقه صبر کنید ، احتمال اینکه بتوانید به مشتری احتمالی (لید) محصول خود را بفروشید 21 مرتبه کاهش می یابد.شاید از خودتان بپرسید : چطور می توانم ظرف مدت 5 دقیقه با مشتری ارتباط برقرار کنم و او را به محصول خود علاقه مند کنم ؟ بنظر غیر ممکن می آید.
یک راه حل بهتر وجود دارد : با سیستم مدیریتی خودکار قیف فروش ، دیگر غیرممکن بنظر نمی رسد. سیستم خود را متناسب با نتیجه ای که می خواهید داشته باشید تنظیم کنید ، در نتیجه سیستم آماده خواهد بود به سرعت برای هر مشتری احتمالی که به محصول علاقه مند شده است ایمیل بفرستد. همانطور که مشتری جدید مسیر داخل قیف فروش را طی می کند ، پلت فرم اتوماتیک فروش شما می تواند ایمیل شخصی سازی شده که برای همان لحظه مناسب است را ارسال کند.
قیف فروش از مهم ترین مباحث بازاریابی و فروش است که اگر آن را بدرستی یادبگیرید می توانید میزان فروش خود را به طور چشمگیری افزایش دهید و به تعداد مشتریان فعلی خود بی افزایید. زیرا همانطور که اشاره شد ، افراد مشهوری در بازاریابی و فروش خود از قیف فروش استفاده کرده اند.
در صورتی که هر گونه سوال در مورد قیف فروش و مدیریت آن دارید ، می توانید با همکاران ما در ارتباط باشید.